专卖店的经营管理之开发与维系客户

专卖店的经营管理之开发与维系客户专卖店的经营管理之开发与维系客户 日期：2010-01-19 潮流指数：1115 编辑：品牌服饰(一) 顾客开发 顾客开发可以运用活动的方式来收集顾客信息，开发更多新客户。比如利用开业或节庆促销时的DM剪角，填写顾客基本资料来兑换纪念品；利用抽奖活动的奖品来收集顾客资料；利用积累消费折扣来收集顾客资料；利用申请会员卡来收集顾客资料；利用商圈住户拜访来收集顾客资料；最后，还可以利用各种协会组织的现成资料来收集顾客资料。 (二) 客户数据库的管理和应用 1. 确立责任人。 顾客管理是一项和长期性的工作，如果不能持之以恒就难以见效，所以该项活动一定要落实责任人，一般情况下，由店长具体负责，总部有专人负责。 2. 资料整理与建档。 收集得到的资料，应先确认其完整性，再予以建立档案系统。一般可以电话号码或身份证号码作为档案编号，也可以以建立的先后顺序编成流水号，由于目标顾客数量众多，且有一定的流动性，人工建档工作量大，难免发生差错，因此以电脑建档为宜。 3. 资料的维护。 由于现代生活节奏的加快，顾客资料中的相关内容会不断发生变化，所以顾客资料管理人员应注意对顾客资料进行补充、更新、以提高顾客资料的准确性和有效性。 (三) 维护客户关系 专卖店应该加强维护客户关系工作的主动性，同时应丰富客户服务的内容。 1. 主动*** 主动***与被动***的本质区别就是服务意识的强弱，把店中销售当作是顾客服务的结束，必然会导致服务的被动性，而且在这种意识下，服务的水平、服务的质量将会大打折扣。反之，如把门店销售看作是售后服务的开始，并以顾客满意为服务宗旨，则顾客服务就会转向主动。所以，要加强服务的主动性，关键是加强服务的意识。 2. 跟踪式服务台 建立顾客档案就是为了能对顾客进行跟踪服务，可利用顾客资料及时询问顾客对商品是否满意；对顾客可能出现的问题及时给予提醒，对店内最新商品进行筛选，针对顾客的个人喜好，及时进行信息传递。 3. 差异化服务 品质的好与差，决定了顾客对品牌的信誉度；服务的高与低，则决定了顾客对品牌的忠诚度，应该在顾客的售后服务上苦下功夫，使专卖店的服务领先于竟争品牌，创造出差异化的服务特色，为品牌塑造添光增彩。 4. 处理好投诉 在处理投诉的过程中第一要保持冷静，无论顾客表现得如何激动，都必须保持冷静，不要惊惶失措；不要表现出不满的样子，切忌跟顾客争论，令顾客觉得你在辩驳。第二要细心聆听，这有助找出事情的真相。并且表示我们认同顾客的感受，以真诚的态度去解决问题。

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